Denne Service Level Agreement (SLA) beskriver de servicemål, supporttider, oppetidsmål og kompensationsregler, der gælder for ydelser leveret af Teknisk Support ApS. SLA'en supplerer Teknisk Support ApS's salgs- og leveringsbetingelser og databehandleraftale — i tilfælde af modstrid har de generelle vilkår forrang for SLA-bestemmelser, medmindre andet er udtrykkeligt aftalt skriftligt.
§1 Formål og omfang
Formålet med denne SLA er at fastlægge de servicemål Teknisk Support ApS leverer på for kundens IT-services. SLA'en omfatter de produkter og services, der fremgår af kundens aktive abonnementsaftale eller særskilte serviceaftale med Teknisk Support ApS. Produkter og services, der ikke er nævnt i denne SLA, leveres uden særskilte servicemål — her gælder alene Teknisk Support ApS's generelle salgs- og leveringsbetingelser.
SLA'en gælder for erhvervskunder (B2B). Forbrugerkøb er ikke omfattet, idet Teknisk Support ApS som hovedregel ikke handler med forbrugere.
§2 Definitioner
- Oppetid: Den procentdel af en kalendermåned, hvor en service er tilgængelig for kunden, målt på Teknisk Support ApS's overvågningsplatform.
- Nedetid: Periode hvor en service ikke er tilgængelig — eksklusive planlagt vedligehold (§20) og undtagelser (§8).
- Responstid: Tiden fra Teknisk Support ApS modtager en supportsag, til en tekniker har bekræftet sagen og er startet på fejlsøgning.
- Løsningstid: Tiden fra sagen er kvitteret, til problemet er løst eller en midlertidig workaround er etableret. Løsningstid er et mål, ikke en garanti.
- Supporttid: De timer, hvor Teknisk Support ApS yder support i henhold til det valgte SLA-niveau.
- Underleverandør: Tredjepart, der leverer infrastruktur eller services indlejret i Teknisk Support ApS's ydelser (fx hosting, domæner, M365, telefoni).
§3 SLA-niveauer
Teknisk Support ApS tilbyder tre SLA-niveauer. Niveauet aftales pr. kunde og fremgår af tilbud eller ordrebekræftelse. Hvis intet er aftalt, gælder Standard.
| Niveau | Supporttid | Oppetidsmål | Akut-hotline | Målgruppe |
|---|---|---|---|---|
| Standard | Hverdage 08:00–17:00 | 99,5% | Nej | SMV med almindelige driftsbehov |
| Plus | Hverdage 07:00–18:00 | 99,8% | Ja, hverdage | Virksomheder med øget driftskritikalitet |
| Premium | 24/7 | 99,9% | Ja, døgnet rundt | Forretningskritiske systemer |
§4 Supporttider
Standardsupport leveres på hverdage (mandag-fredag) ekskl. danske helligdage, juleaftensdag, nytårsaftensdag samt grundlovsdag fra kl. 12:00. Henvendelser uden for supporttid registreres og påbegyndes på næste arbejdsdag — medmindre kunden har Premium-aftale med 24/7-dækning.
Kunder med Plus- eller Premium-aftale kan ringe til den udvidede akut-hotline ved kritiske sager (P1, jf. §5). Almindelige supportsager bedes sendt til it@teknisksupport.dk eller via kundens normale supportkanal.
§5 Responstid og prioritering
Supportsager prioriteres ud fra deres forretningsmæssige konsekvens. Teknisk Support ApS fastlægger prioriteten ved sagens oprettelse i samråd med kunden. Følgende responstider gælder inden for det valgte SLA-niveaus supporttid:
| Prioritet | Beskrivelse | Standard | Plus | Premium |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Kritisk | Service utilgængelig for hele virksomheden | 4 timer | 2 timer | 30 minutter |
| P2 — Høj | Service påvirket for flere brugere | 8 timer | 4 timer | 1 time |
| P3 — Normal | Enkelt bruger eller ikke-kritisk funktion | 1 arbejdsdag | 4 timer | 2 timer |
| P4 — Lav | Forespørgsler, ændringer, spørgsmål | 2 arbejdsdage | 1 arbejdsdag | 4 timer |
Responstider regnes fra det tidspunkt, hvor sagen er modtaget hos Teknisk Support ApS via sagsstyringssystem, mail eller akut-hotline. Responstid er ikke det samme som løsningstid: løsningstiden afhænger af problemets karakter og afhænger i visse tilfælde af tredjepart, jf. §18 og §19.
§6 Oppetidsmål
Oppetidsmålet i §3 er et månedligt mål for den enkelte service. Oppetidsmål gælder pr. service-instans (fx pr. webhotel, pr. M365-tenant, pr. firewall) og ikke aggregeret på tværs af kundens samlede portefølje.
Oppetidsmål er Teknisk Support ApS's mål — ikke en garanti. Hvis målet ikke opfyldes på grund af forhold inden for Teknisk Support ApS's kontrol, har kunden ret til kompensation iht. §9. Hvor en service leveres via underleverandør, gælder reglerne i §18 og §19 om passthrough.
§7 Måling af oppetid
Oppetid måles på Teknisk Support ApS's overvågningsplatform, der polluerer servicen i et fast interval. En service betragtes som nede, når den ikke svarer korrekt på to på hinanden følgende målinger.
Måling sker pr. kalendermåned. Resultater er tilgængelige på forespørgsel og logges centralt. Hvor kunden måler oppetid på egne værktøjer, gælder Teknisk Support ApS's måling som autoritativ kilde ved uenighed, medmindre andet er aftalt skriftligt.
§8 Undtagelser
Følgende perioder regnes ikke som nedetid:
- Planlagt vedligehold varslet jf. §20.
- Nedetid forårsaget af forhold uden for Teknisk Support ApS's kontrol, herunder force majeure (jf. salgs- og leveringsbetingelserne §11 og §20).
- Nedetid forårsaget af kunden eller kundens medarbejdere, herunder fejlkonfigurationer foretaget af kunden, ikke-licenseret software, overbelastning fra kundens egne systemer eller misbrug.
- Nedetid forårsaget af tredjeparts-internetudbyder uden for Teknisk Support ApS's datacentre.
- Nedetid forårsaget af opdateringer eller hotfixes leveret af producenter (fx Microsoft, Fortinet), som Teknisk Support ApS er forpligtet til at installere for at sikre kompatibilitet eller sikkerhed.
- Nedetid på services leveret af underleverandør, hvor underleverandøren ikke har leveret iht. deres egen SLA (jf. §19 om passthrough).
§9 Bod og kompensation
Hvis Teknisk Support ApS ikke opfylder oppetidsmålet i §3 for en given service, og misligholdelsen ikke skyldes en undtagelse efter §8, har kunden ret til økonomisk kompensation efter nedenstående skala. Kompensationen beregnes som en procentdel af det månedlige abonnementsbeløb for den pågældende service.
| Faktisk oppetid | Kompensation (% af månedsabonnement) |
|---|---|
| Under aftalt mål, men ≥ 99,0% | 10% |
| ≥ 98,0% og < 99,0% | 25% |
| ≥ 95,0% og < 98,0% | 50% |
| Under 95,0% | 100% (op til én månedlig abonnementsbetaling) |
Den samlede maksimale kompensation pr. service pr. måned kan ikke overstige det månedlige abonnementsbeløb for den pågældende service. Kompensation udbetales som kredit på næste faktura — ikke kontant. Kompensation er kundens eneste misligholdelsesbeføjelse for manglende opfyldelse af oppetidsmål, jf. salgs- og leveringsbetingelsernes §11 om ansvarsbegrænsning.
§10 Anmodning om kompensation
Kunden skal skriftligt anmode om kompensation senest 30 dage efter udgangen af den måned, hvor misligholdelsen er sket. Anmodningen sendes til it@teknisksupport.dk med følgende oplysninger:
- Berørt service og kunde-/abonnementsnummer.
- Periode for den oplevede nedetid (dato, klokkeslæt, varighed).
- Beskrivelse af den oplevede påvirkning.
Teknisk Support ApS gennemgår anmodningen sammenholdt med målingen af oppetid (§7) og giver kunden besked om resultatet senest 14 dage efter modtagelse af anmodning. Forsinket eller ufuldstændig anmodning kan medføre tab af kompensationsret.
§11 Webhotel og hosting
Webhoteller og hostingløsninger leveres på infrastruktur fra Teknisk Support ApS's underleverandør (Curanet/team.blue). Det generelle oppetidsmål jf. §3 gælder, idet faktisk leveret oppetid afhænger af underleverandørens egen oppetid, jf. §19.
Nedetid på enkelte funktioner (fx mail-modtagelse, FTP-adgang, kontrolpanel) regnes som nedetid for webhotellet som helhed, medmindre den primære webside fortsat er tilgængelig.
§12 Mail og Microsoft 365
Microsoft 365-licenser videresælges af Teknisk Support ApS, og selve servicen leveres af Microsoft. Oppetidsmål for M365 følger Microsofts egen Service Level Agreement (passthrough, jf. §19). Teknisk Support ApS yder hjælp til konfiguration, brugeradministration og incident-håndtering inden for det valgte SLA-niveaus supporttid.
For klassisk mailhosting (POP3/IMAP/SMTP, Hosted Exchange) gælder oppetidsmålet jf. §3. Spamfilter og antivirus-funktionalitet er leveret af underleverandør, og opretholdelsen af disse afhænger af underleverandøren.
§13 Domæner og DNS
Domæneregistrering er ikke omfattet af oppetidsmål, idet servicen leveres af de relevante topdomæne-registries (DK Hostmaster, .com-registrar, m.fl.). Teknisk Support ApS's ansvar begrænser sig til registrering, fornyelse og administration af domænet i kundens navn.
DNS-hosting og -administration leveres via Teknisk Support ApS's underleverandør og er omfattet af det generelle oppetidsmål jf. §3. Ændringer af DNS-records gennemføres normalt inden for én time inden for supporttiden — fuld udbredelse afhænger dog af de globale DNS-cacheservere og kan tage op til 48 timer.
§14 Serverhosting og VPS
VPS-, Cloud Server- og dedikerede serverabonnementer er omfattet af det aftalte oppetidsmål. Teknisk Support ApS's ansvar omfatter hardware, hypervisor og netværk i datacenteret. Operativsystem og applikationer er kundens ansvar, medmindre andet er skriftligt aftalt (managed services).
Ved managed services er Teknisk Support ApS ansvarlig for OS-patching og baseline-konfiguration. Applikationsspecifik fejlretning omfattes kun, hvis det er specificeret i særskilt aftale.
§15 Backup og datatab
For services hvor Teknisk Support ApS har påtaget sig at lave backup (specificeret i ordrebekræftelse eller særskilt aftale), gælder følgende mål:
- Backup-frekvens: dagligt, medmindre andet er aftalt.
- Opbevaringstid: 14 dage, medmindre andet er aftalt.
- RPO (Recovery Point Objective): maksimalt 24 timers datatab.
- RTO (Recovery Time Objective): indenfor 1 arbejdsdag for Standard, 4 timer for Plus, 2 timer for Premium.
Backup er en sekundær sikkerhed — kunden er selv ansvarlig for at validere, at egen data er omfattet, og for at have rutiner for sikker opbevaring af forretningskritisk data.
§16 Netværk og firewall
Firewalls (Fortinet) og netværksinfrastruktur leveret af Teknisk Support ApS er omfattet af det aftalte oppetidsmål. Internetforbindelse fra kundens internetudbyder er ikke omfattet.
Sikkerhedsopdateringer (firmware, signaturer) installeres inden for vedligeholdelsesvinduet jf. §20. Kritiske CVE-opdateringer kan installeres uden varsel, hvis Teknisk Support ApS vurderer, at risikoen ved at afvente vedligeholdelsesvinduet er højere end risikoen ved akut nedetid.
§17 Telefoni (Flexfone)
Erhvervstelefoni leveres af Flexfone via Teknisk Support ApS som forhandler. Oppetidsmål, responstider og support-vilkår for telefoni-platformen følger Flexfones egen SLA (passthrough, jf. §19). Teknisk Support ApS yder førstelinje-support på konfiguration, brugeradministration og incident-håndtering.
§18 Underleverandører
Teknisk Support ApS anvender underleverandører til levering af dele af IT-services. De væsentligste underleverandører er:
- Curanet / team.blue — hosting, mail, domæner, DNS, VPS, Hosted Exchange.
- Microsoft — Microsoft 365, Azure, Microsoft Teams.
- Flexfone — erhvervstelefoni og cloud PBX.
- Fortinet — firewall og endpoint-licenser.
- SentinelOne — endpoint detection & response.
- Veeam — backup-software og cloud-backup.
En aktuel og fuldstændig liste over underleverandører kan rekvireres på it@teknisksupport.dk. Listen er også relevant for databehandlingsaftalen (se databehandleraftale, bilag B).
§19 Passthrough af SLA
Hvor en service helt eller delvist leveres via en underleverandør, gælder Teknisk Support ApS's SLA kun i det omfang, det er muligt at videregive ("passthrough") fra underleverandøren. Det betyder:
- Oppetidsmål for underleverandørs services kan ikke overstige det, underleverandøren selv tilbyder.
- Responstider på sager, der kræver eskalering til underleverandør, regnes inden for Teknisk Support ApS's eget supportvindue — løsningstiden afhænger dog af underleverandørens svartid.
- Kompensation efter §9 udbetales kun i det omfang, Teknisk Support ApS modtager tilsvarende kompensation fra underleverandøren, eller hvor misligholdelsen skyldes Teknisk Support ApS's egne forhold.
- Hvis en underleverandør ændrer sine SLA-vilkår, kan Teknisk Support ApS videreføre disse ændringer over for kunden, jf. salgs- og leveringsbetingelsernes §29 om passthrough.
§20 Vedligehold og planlagte nedbrud
Teknisk Support ApS udfører rutinemæssigt vedligehold af infrastrukturen. Planlagt vedligehold varsles som hovedregel mindst 48 timer i forvejen og udføres så vidt muligt uden for normal arbejdstid (kl. 22:00–06:00).
Akut vedligehold (fx kritiske sikkerhedshuller eller infrastrukturfejl, der truer integriteten) kan udføres uden varsel. Teknisk Support ApS bestræber sig på at informere kunder om akut vedligehold så hurtigt som muligt — typisk via e-mail og driftsstatus-siden.
Planlagt og akut vedligehold tæller ikke som nedetid jf. §8.
§21 Eskalering
Kunder kan eskalere sager, hvis de oplever, at responstider eller fremdrift ikke er som forventet. Eskaleringsvejen er:
- Bekræft via mail til it@teknisksupport.dk eller ring +45 7070 1612 og bed udtrykkeligt om eskalering.
- Hvis sagen fortsat ikke er løst tilfredsstillende, kan kunden ringe direkte til driftsleder.
- Henvendelser vedr. SLA-overtrædelser eller kompensation sendes til it@teknisksupport.dk med tydelig markering "SLA-anmodning" i emnet.
§22 Ændringer af SLA
Teknisk Support ApS kan ændre denne SLA med minimum 30 dages skriftligt varsel pr. e-mail til kundens kontaktperson. Ændringer, der følger af justeringer hos underleverandører, kan dog gennemføres med kortere varsel (jf. salgs- og leveringsbetingelsernes §29 om passthrough).
Den til enhver tid gældende SLA findes på www.teknisksupport.dk/sla. Den foregående version stilles til rådighed på forespørgsel.